売上は伸びているのに、なぜか利益が残らない
売上も前年を超えた。
それなのに、
なぜか利益が残らない。
そんな経験はありませんか？
その原因のひとつが、
「新規集客への依存」
です。
EC運営では、
新規顧客を獲得するたびに広告費が発生します。
つまり、
売上を維持するために、
ずっと広告費を払い続けなければならない状態です。
売上は「新規」と「リピート」でできている
売上はシンプルに考えると、
売上 ＝ 新規顧客売上 ＋ リピート顧客売上
です。
多くの店長は、
新規顧客獲得に目が向きます。
なぜなら数字が見えやすいからです。
広告費を使えばアクセスも増えます。
売上も増えます。
でも、
そのお客様が一度しか買わなかったらどうでしょう。
来月も同じだけ広告費が必要になります。
バケツに水を入れ続けていませんか？
新規集客だけに頼るECは、
よく
「穴の空いたバケツ」
に例えられます。
広告で新しいお客様を連れてくる。
でも、
リピートしない。
すると、
どんどん水が漏れていきます。
また広告を打つ。
また集客する。
また漏れる。
これでは、
売上は増えても利益が残りません。
リピート率が高いECは何が違うのか
安定しているECは、
新規獲得だけでなく、
既存顧客との関係づくりに力を入れています。
購入して終わりではありません。
購入後からがスタートです。
・商品は気に入ってもらえたか
・次の提案はできているか
・ブランドを思い出してもらえているか
こうした積み重ねが、
次の購入につながります。
同梱物が意外と効果があったという話も良く聞く話です。
LINEやメルマガは「売り込みツール」ではない
LINEやメルマガというと、
セール情報を送るもの。
そんなイメージを持つ方もいます。
でも本来は違います。
役割は、
「忘れられないための仕組み」
です。
お客様は、
嫌いになって離れるわけではありません。
単純に忘れているだけ。
だからこそ、
適切なタイミングで接点を持つことが重要になります。
たくさんの情報の洪水のなかで、ここにいますよ！
と存在をアピールしない限り、忘却の彼方へ
となることは必然なのです。
リピート率の先にあるLTVという考え方
ここで出てくるのが、
LTV（顧客生涯価値）です。
簡単に言えば、
一人のお客様が、
生涯でいくら購入してくれるか。
という考え方です。
例えば、
初回購入が5,000円でも、
年に4回買ってくれるなら20,000円。
3年間続けば60,000円です。
この視点を持つと、
広告の見方も変わります。
新規集客は大事。でもそれだけでは苦しい
もちろん、
新規集客は必要です。
新しいお客様がいなければ、
お店は成長しません。
ただし、
新規だけに頼る運営は、
広告費の高騰に振り回されます。
最近、
「広告が効かなくなった」
と感じる人が増えているのも、
獲得コストが上がっているからです。
だからこそ、
既存顧客との関係づくりが重要になります。
利益が残るECはリピートを育てている
売上を伸ばす方法は、
新規を増やすことだけではありません。
むしろ、
利益を残しているECほど、
リピート施策に力を入れています。
広告はお客様との出会いを作るもの。
でも、
利益を作るのは、
その後の関係づくりです。
LINE、メルマガ、CRM。
派手ではありません。
でも、
売上を安定させるECほど、
こうした地道な仕組みを大切にしています。
広告で集める。
リピートで育てる。
この両輪が回り始めたとき、ECは安定して成長していきます。
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